FAQって本当に役に立っている？アンケート調査と現場の声から見えた実態
日々サービスを使う中で「FAQが頼りにならない」と感じたことはありませんか？
今回は幅広い世代からアンケートを取り、その実態を掘り下げてみました
調査対象：20代～70代の男女計100名
実施方法：オンラインアンケート（実施日：4月18日）
回答数：100件
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FAQはそもそも見ない
このような回答が最も多かったです
通常通りの操作をすれば期待した操作結果が得られるから、ということが回答調査結果の総意と言えます
FAQの内容が実用的ではない
その次に多かったのがこちらのご意見です
例えば以下のようなことです
- あてはまるものにたどり着かない
- あまりに一般的な事しか書かれてない
- 細かい条件での解決ができない
- ピンポイントで解決しない
FAQはイレギュラーなことまで書いていないとは言えども、
よくあるイレギュラーまで軽視しているのが伺えます
よくあるイレギュラーを掲載しない為に、企業イメージを落としかねないということにもなりえますので、
可能な限りサイト内で検索できるようにすべきと考えます
そもそも、そんなの知ってるよ、当たり前でしょ？しか書かれていないことが多く、ユーザーからの多大な不満を受けていると見受けられました
ほしい回答を得るのに時間がかかる
回答があったとしても、回答を得るのに時間がかかることもあります
極端な話ですが、ChatGPT等のAIに解決してもらったほうのが早い場合もあり得ますので、役立たずとしか言えないでしょう
カスタマーサポートの対応力の差
例えば以下のようなケースです
- すぐ解決とはならない
- それだけでは解決しないことが多い
このようなケースはFAQだけで解決しきれずに、問い合わせをしなければならない場合があるためです
例えばAmazonでは、24時間365日チャットまたは電話でのサポートを受け付けており、多くの問題が即時解決される体制が整っています
一方、楽天やYahoo!ショッピングはサポート対応に時間がかかるケースがあり、特にメールでの対応が中心となっているため、迅速な回答が得られにくいという声もありました
楽天も24時間365日窓口を設置していますが、これは人力商品検索しかなく、それ以外はメールを待たないといけません
ユーザー視点と考えればこのような声が多い
知りたい情報が載っていない
本当に知りたい情報（例：解約方法、障害時の対応、例外的なケースの扱いなど）は、FAQに明記されていないことが多い
特に困っている状況下では、「よくある質問」ではなく「今この状況の解決策」が求められており、FAQの網羅性と実用性が乖離している
具体的でない回答
回答が抽象的、もしくは表面的で、実際の操作に必要なステップや例外条件に触れていない
FAQに書かれている説明が曖昧で、ユーザーが「これを見て何をすればいいのか」が明確にならない
更新されていない・時代遅れ
サービスやUIがアップデートされてもFAQが古いままになっているケースがある
その結果、記載された手順と実際の操作方法が一致しない
検索性・ナビゲーションが悪い
FAQサイト自体の設計が悪く、ユーザーが自分の疑問に近い質問を見つけづらい
フリーワード検索が弱く、関連語や言い換えにも対応していない
それでは提供者（企業など）はどうなの？
あくまでFAQは「問い合わせ件数を減らす」ためのツール
FAQは、コスト削減のためにユーザー自身で自己解決してもらう前提で設計されることが多い
そのため「最小限の情報でいい」「あえて載せない」判断が行われることもある。
設計者が現場の声を知らない
実際にユーザーがつまずいているポイントや疑問を収集・分析せず、社内の想像やテンプレートベースでFAQを作ってしまう
利用者の目線で検証されていないケースが多い
責任回避的な設計
解約、返金、障害情報など、企業の負担やリスクに関わる情報は極力載せないようになっていることがある
「こう書いておけば、文句を言われても対処できる」という姿勢が透けて見えるFAQもある
改善するためには、FAQの内容を実際の問い合わせデータやユーザー行動から導き出すことが必須
UX（ユーザー体験）の視点でFAQの構成や導線を設計し直す必要がある
更新と検証のサイクル（PDCA）をきちんと回す
1回作ったら終わり、ではなく、利用状況を観察し続ける必要があります
なのなの
元取締役、元音楽家、元SE、元レトルトカレー評論家、元ゲーム音楽家（SM調教師瞳シリーズなど）
現在は日本の鉄道事故専任ライターをしているなの
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